Tarde o temprano llega. Una estrella, un texto escrito en caliente y el nombre de tu negocio encima, a la vista de cualquiera que te busque. La primera reacción suele ser contestar en el momento o hacer como que no existe, y las dos salen caras.
Tu respuesta la lee mucha más gente que el cliente que se quejó. La lee quien está dudando entre tu negocio y el de al lado, y esa persona se fija en cómo tratas a la gente cuando algo sale mal.
Antes de escribir nada
Deja pasar unas horas, pero no días. Las horas sirven para contestar con la cabeza fría; si pasan días, parece que nadie mira la ficha. Dentro del mismo día o al siguiente está bien.
Después, comprueba qué pasó. Mira la fecha, quién estaba ese día, si hay una reserva o un ticket. A veces la queja es justa, a veces está exagerada y a veces ni siquiera es de tu negocio. Lo que escribas depende de cuál de los tres casos sea.
Cómo escribir la respuesta
Empieza dando las gracias por avisar, aunque cueste. Sin eso, todo lo que venga después suena a defensa.
Si hubo un fallo, reconócelo con palabras concretas. «Sentimos que la comida tardara tanto» dice mucho más que «lamentamos las molestias».
Cuenta lo que has hecho, si es verdad. Si has hablado con el equipo o has cambiado algo, dilo. Si no has cambiado nada, no lo prometas.
Ofrece seguir la conversación en privado, con un teléfono o un correo, para que los detalles no se discutan en público. Y firma con tu nombre: una respuesta de Ana se lee distinta a una de «La Dirección». Con cuatro o cinco frases basta.
Lo que no conviene hacer
- Discutir punto por punto. Aunque tengas razón, quien lo lee desde fuera ve una pelea.
- Dar datos del cliente, como su nombre completo, qué pidió o cuándo vino. Además de quedar mal, puede darte un problema de protección de datos.
- Pegar la misma respuesta en todas las reseñas. Se nota enseguida.
- Ofrecer algo a cambio de que borre o cambie la reseña. Las políticas de Google no lo permiten.
Tres ejemplos para adaptar
Cambia los detalles por los tuyos. Copiados tal cual pierden la gracia.
«Esperamos casi una hora a que nos trajeran la comida y nadie nos dijo nada.»
Hola, gracias por contarlo. Tienes razón: ese sábado la cocina se atascó y no avisamos a las mesas, que era lo mínimo. Ya lo hemos hablado con el equipo para que, si vuelve a pasar, se avise desde el principio. Si quieres contarnos algo más, escríbenos a [correo]. Un saludo, Ana.
«Carísimo y el camarero, un borde.»
Hola, sentimos que no te fueras a gusto. Los precios están en la carta y en la web, y entendemos que no a todo el mundo le encajan. Lo del trato nos preocupa más: ¿nos escribes a [correo] y nos cuentas qué pasó? Así lo podemos hablar con el equipo. Un saludo, Ana.
«Me cobraron un servicio que nunca pedí.» (Y tú no ofreces ese servicio.)
Hola. No encontramos ninguna visita que coincida con lo que cuentas, y no ofrecemos ese servicio, así que puede que se trate de otro negocio. Si no es así, escríbenos a [correo] y lo revisamos. Un saludo, Ana.
Cuándo puedes pedir a Google que la retire
Desde tu ficha no puedes borrar una reseña. Lo que sí puedes es denunciarla desde tu Perfil de Empresa si incumple las normas de Google: si es spam o falsa, si habla de algo que no tiene que ver con tu negocio, si la escribe un competidor o un antiguo empleado, o si tiene insultos o datos personales.
Google la revisa y decide. Que te parezca injusta no es motivo suficiente para que la quiten. Mientras tanto, contéstala igualmente: si la retiran, tu respuesta se va con ella, y si no, quien la lea tendrá también tu versión.
Lo que más ayuda a largo plazo
Una reseña de una estrella pesa mucho cuando tienes cinco y casi nada cuando tienes ciento cincuenta. Por eso lo que más protege tu nota es recibir reseñas nuevas todas las semanas, y eso solo pasa si las pides. Lo explicamos en cómo conseguir más reseñas en Google.
Si no tienes tiempo de contestar
Responder bien lleva su rato, y en plena temporada no siempre lo hay. Con el plan de Reseñas contesto todas las tuyas en tu tono, las buenas y las difíciles, normalmente en uno o dos días. Desde 30 € al mes.
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